お客様本位の
業務運営方針について
BUSINESS MANAGEMENT POLICY
2022年6月30日制定
2025年12月25日改定
当社は東京海上グループの保険代理店として、「お客様の信頼をあらゆる活動の原点におき、保険事業を通じてあんしんと安全を提供し、豊かで快適な社会生活と経済発展に寄与」することを経営理念に掲げています。
今般、当社は経営理念に基づいた「お客様本位」の保険代理店事業をより徹底していくために「お客様本位の業務運営方針」を策定し、本方針に基づいた取組みを強化していくことといたしました。今後もお客様の信頼に永続的に応えるために努力し続けてまいります。
（金融庁原則１）
方針１お客様本位の業務運営
（金融庁原則２・６・７）
当社は「お客様の信頼をあらゆる活動の原点におく」の経営理念に基づき、お客様の立場に寄り添い、当社に寄せられたお客様の声・ご意見ひとつひとつを真摯に受け止め、日々の業務改善に取り入れてまいります。
方針１の具体的方針
- ●募集人に対する教育体系や社内規程を整備し、お客様本位の業務運営方針の定着・浸透に向けた取り組みを進めてまいります。
- ●お客様からいただいた声・ご意見等は定期的に全社員で共有します。
- ●お客様からいただいた声・ご意見等を社内で共有しながら、原因・対応を考え、振り返ることで再発防止に努めます。お客様の声・ご意見に基づく課題を抽出し、本社・拠点・募集人で改善策の検討を行います。
- ●お客様からいただいた声・ご意見等は商品改善及びサービス品質向上に資する目的で、保険会社へフィードバックするよう努めてまいります。
- ●年１回お客様の声・ご意見に関する事項を当社ホームページ等で公表いたします。
方針２お客様の最善の利益の追求
（金融庁原則２・３・４・５・６・７）
多様化するお客様のご要望にお応えするために、お客様のご意向を丁寧に把握し、お客様やそのご家族をお守りする最適な保険設計・サービスを提供します。当社は複数の保険会社の商品を取り扱う保険のプロフェッショナルとして、高度な専門性に加えてコンプライアンスを遵守するよう募集人教育を徹底してまいります。
方針２の具体的方針
1.お客様のご意向等を踏まえた商品提案
- ●当社は東京海上グループの生損保総合代理店であり、お客様の多様なニーズにお応えできるように、グループ保険会社以外の複数の保険会社と代理店委託契約を締結しております。
- ●お客様へ保険商品のご提案の際は、東京海上日動あんしん生命100％出資・子会社代理店であることを説明したうえで、お客様のご意向を把握・確認して、同社の保険商品を推奨・ご提案します。お客様のご意向が同社の取扱う保険商品で充足できない場合は、他の保険会社の商品ラインナップから、お客様のご意向に対応した最適な商品のご提案を進めてまいります。
- ●また当社では、募集人が当該方針に沿った商品のご提案を適切に実施しているか検証するため、定期的に拠点長や本社コンプライアンス部門がモニタリング点検を実施してまいります。
2.情報提供の充実
- ●ライフコンサルティングを通じ、収支予測等のお客様のお役に立てる情報提供を進めてまいります。
- ●お客様のご意向に関連する公的保険制度等ツールを用いて情報提供ができるよう、営業社員への教育・指導に努めてまいります。
- ●お客様がご利用いただける保険会社の各種サービスの情報について募集人を通じ、また当社ホームページでもご案内してまいります。
3.契約概要・注意喚起情報等を用いた説明
- ●正しく商品内容をご理解いただくために重要な情報を記載した「契約概要」、特に注意いただきたい情報を記載したいよう分かりやすく丁寧な情報提供を心がけます。
4.ご高齢のお客様等への取り組み
- ●ご高齢のお客様に対しきめ細やかな取組を行うことでお客様にご提案内容を十分にご理解いただき、ご契約いただくように努めてまいります。
- ●ご親族の同席や複数回のご提案の場を設けます。
- ●ご契約後も定期的にご連絡するよう努めてまいります。
5.外貨建て保険・変額保険（以下特定保険契約）の説明
- ●特定保険契約のご案内にあたっては、為替・運用リスク等がお客様のご負担になるため、お客様の年齢・金融知識・投資経験・経済環境等を把握したうえで、お客様に適切な情報提供を行うように努めてまいります。
- ●また、当該商品の「パンフレット」「契約概要」「注意喚起情報」等を用い、リスクやリターンの関係や、お客様の負担となる費用（為替手数料・保険契約関係費用・解約控除等）を丁寧に説明するように努めてまいります。
- ●ご契約後も定期的にご連絡するよう努めてまいります。
※ 当社は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨することはいたしません。【原則５（注２）、原則６（注２）】
※ 当社は、金融商品の組成に携わることはありません。【原則６（注３）、補充原則１～５】
方針３アフターフォローの実施
（金融庁原則２・６）
お客様の最良のパートナーであるためにお客様やご家族様にお変わりがないか、定期的なご連絡を心がけ、業務に努めてまいります。
方針３の具体的方針
- ●当社よりご契約者様に定期的にご契約内容のご確認のためのご連絡を差し上げます。
- ●ご成約後に、お客様へ「ご契約お礼・アンケート」を本社から発送し、ご契約内容のご不明点やご不安等をご確認いたします。
- ●ご高齢のお客様に対して、本社から直接、お手紙や電話・訪問などで住所変更や請求可能な手続きの有無をご確認いたします。
- ●特定保険契約にご加入のお客様に対して、本社から直接お手紙や電話・訪問等で、現在のご契約内容をご確認いたします。
- ●ご契約を長きにわたってご継続いただくことは、ご契約時の満足度に加えて、募集人のアフターフォローの成果であると考えております。口座からの振替不能が発生したときは、適時適切に状況確認と入金依頼を行います。
方針４運営方針の浸透に向けた取り組み
（金融庁原則２・６・７）
お客様本位で行動することを促進し、本方針の浸透に向けた社員教育・評価を実施してまいります。また、社員のスキルアップ支援の一環として、当社では社内外の教育プログラムを活用し、お客様本位の行動促進に努めてまいります。
方針４の具体的方針
1.お客様本位の方針浸透・行動促進に向けた取り組み
- ●お客様の声、ご意見の報告に対しての社内評価制度を導入しております。お客様の声をシステム入力して全社員へ共有、お客様サービスの改善を行ってまいります。
- ●意向把握シートによる募集品質の確認を実施しております。「重要事項説明書」等の手交・説明実施を成約時にお客様へご確認し、独自に開発した「確認書アプリ」へ確認した旨のお客様の自署を頂戴し、デジタル保存します。また、お客様の意向を把握し、把握内容に基づく提案、成約かを拠点長が定期的にモニタリングしてまいります。
2.社内外の教育プログラムの活用
- ●社内外の教育プログラムを活用したスキルアップを実施いたします。入社時研修、入社後の階層別研修、自学自習支援用動画等、社員が適切な提案ができるよう、会社として体制を整備していまいります。
3.経営理念・方針等の浸透
- ●運営方針の浸透に向けては、2021年度より業務品質基準を含む賞与制度を導入し、社員のモチベーションアップを図るとともに、お客様本位の行動原則を記した「コンプライアンスカード」の全員必携、毎月の研修での読み合わせ、全拠点訪問監査、リスクベースで選定した社員への個別監査面談実施等を複層的に組み合わせ、適切な動機づけとガバナンスの強化に努めてまいります。
- ●また、本社からの毎月の研修受講指示のみでなく、拠点長による営業社員への定期面談、持ち物やPCスマホ等の定期モニタリングなどを通じ、お客様本位の行動と、コンプライアンス基本方針である「凡事徹底」の周知徹底を継続してまいります。
以上
